od Luka Žvar

V tokratnem zapisu vam bomo predstavili nekaj nasvetov in trikov s katerim boste lahko povečali zvestobo vaših spletnih strank, določene nasvete pa lahko z ustrezno analogijo uporabite tudi podjetja, ki še vedno ne poslujete preko spleta.

V izjemno konkurenčnem sodobnem poslovnem svetu, je povečanje zvestobe kupcev ena izmed najpomembnejših sestavin za dolgoročen in trajnosten uspeh. Glede na številne hitre tehnološke preskoke, napredke in spreminjajoča pričakovanja kupcev, se spletno poslovanje vse bolj obrača k inovativnim rešitvam za izboljšanje uporabniške izkušnje in hkrati tudi lojalnosti.

Uporabnost spletnega prodajnega mesta in hitrost sta ključnega pomena za povečanje zvestobe kupcev v modernem svetu spletne prodaje. Z dajanjem prednosti digitalni rasti lahko lažje razširite svojo bazo strank in ustvarite ekipo zvestih ter rednih kupcev in tako prehitite vašo konkurenco.

Ta članek vam bo pomagal krmariti skozi današnjo konkurenčno pokrajino, da povečate zadovoljstvo in zvestobo kupcev, povečate število rednih kupcev in implementirate digitalne rešitve za maksimiziranje vašega potenciala.

Začnimo!

Kako izkušnja kupca vpliva na zvestobo?

Zelo:)

Za povečanje zvestobe vaši blagovni znamki morate začeti z razumevanjem, kako lahko pozitivna izkušnja spletnega poslovanja spodbuja redne ter zveste kupce in povečuje vaše prihodke. Čeprav se zdi, da je brezhibna uporabniška izkušnja le eden izmed dejavnikov, ki vplivajo na zvestobo blagovni znamki, lahko podcenjujete, kako zelo nujna je.

Kar 96 odstotkov kupcev meni, da je storitev za stranke (customer service) ključna za zvestobo blagovni znamki.89 odstotkov kupcev je pripravljenih zamenjati blagovno znamko po slabem nakupovalnem doživetju. Uporabniška izkušnja torej nedvomno vpliva na zvestobo. Uporabniška izkušnja lahko izboljša ali škoduje vašemu ugledu tudi preko pozitivnega ali negativnega ustnega trženja preteklih strank (word-of-mouth).

Slika: 89 odstotkov kupcev je pripravljenih zamenjati blagovno znamko po slabem nakupovalnem doživetju.

Analiza uporabnosti vaše spletne trgovine ali spletne strani

Spletne trgovine, ki iščejo načine za povečanje zvestobe kupcev, pogosto uvajajo nove tehnike uporabnosti prodajnega mesta, da izboljšajo spletno izkušnjo kupcev. V obdobju, ko imajo kupci na dosegu roke neskončno možnosti, je imeti uporabniku prijazno in intuitivno prodajno mesto ključno za vaš dolgoročni uspeh.

Izboljšanje uporabnosti z uporabo premišljenega UX ter UI načrtovanja/oblikovanja in/ali uporabo najboljših design tem (predlog), lahko izboljša vašo spletno uspešnost in spodbuja lažjo razvojno izkušnjo.

Povečanje zvestobe kupcev z izboljšanjem uporabnosti je mogoče z nekaterimi od naslednjih strategij:

• Poenostavljena navigacija: Ta strategija poenostavi navigacijo za vašo spletno trgovino in zagotavlja, da lahko kupci hitro najdejo kar iščejo. Poenostavljena navigacija vključuje jasne in jedrnate možnosti menijev, lahko dostopne iskalne vrstice in logično kategorizacijo vaših izdelkov, da se zmanjša zmeda.
• Odzivni (responsive) design: Ta metoda zagotavlja, da se vaša spletna trgovina hitro odziva na vseh platformah in velikostih zaslonov. Odzivna zasnova mora biti prilagojena za mobilne naprave in vključevati lahko dostopne gumbe ter postavitve za tekoče brskanje na pametnih telefonih, tabličnih računalnikih in namiznih računalnikih.
• Intuitivno iskanje izdelkov: Vključevanje te funkcionalnosti v strukturo vašega spletnega poslovanja izboljšuje uporabniško izkušnjo in posledično izboljšuje zvestobo kupcev. Intuitivno iskanje vključuje funkcionalnosti, kot so prediktivni predlogi za iskanje (predictive search suggestions), filtri in možnosti razvrščanja izdelkov. Vse to kupcem pomagajo hitro najti izdelke, ki jih iščejo.
• Privlačni opisi in slike: Večja verjetnost je, da bodo kupci ostali zainteresirani za vaše izdelke, če uporabljate zanimive in nepozabne opise izdelkov in slike. Ti opisi zahtevajo celovite in točne informacije o izdelku ter visokokakovostne slike, ki uporabnikom pomagajo razumeti, kako jim lahko vaš izdelek pomaga, ne da bi pred nakupom videli fizični izdelek.

Hitrost je pomembna

Glede na današnje hitro digitalno okolje, kupci pričakujejo takojšnje zadovoljstvo in učinkovito izkušnjo brskanja.

Slaba ali nekonsistentna hitrost spletnega mesta lahko močno škoduje uporabniški izkušnji, škodi vaši dobičkonosnosti poslovanja in zmanjšuje možnost ponovnih nakupov. Ker 70 odstotkov potrošnikov navaja, da je hitrost strani pomemben dejavnik pri njihovih nakupnih odločitvah, je optimizacija hitrosti vašega spletnega mesta pomembnejša kot kdaj koli prej.

Upoštevajte nekaj naslednjih strategij za povečanje hitrosti in posledično zvestobe kupcev:

• Optimizacija delovanja vaše spletne strani: Pogosta analiza in optimizacija vašega spletnega mesta za zmanjšanje časa nalaganja strani lahko prispevata k nemotenemu uporabniškemu doživetju. Optimizacijo delovanja je mogoče doseči s stiskanjem slik, minimizacijo kode in izkoriščanjem tehnik predpomnilnika (cache) za zagotavljanje učinkovite in zanesljive vsebine.
• Zanesljivo spletno gostovanje: Zagotovite, da uporabljate zanesljivo storitev spletnega gostovanja, ki je sposobna obvladovati velike količine prometa, hkrati pa zagotavlja optimalne odzivne čase strežnika.
• Optimizacija za mobilne naprave: Optimizacija izkušnje brskanja na mobilnih napravah zahteva hitre čase nalaganja, da se izognemo visokim stopnjam zapustitve strani s strani kupcev. Zagotavljanje, da je vaše spletno mesto za e-poslovanje optimizirano za mobilne naprave, lahko poveča zadovoljstvo kupcev in spodbuja zvestobo blagovni znamki.
• Poenostavljen postopek plačila/naročila: Poenostavitev in skrajšanje postopka lahko kupcem pomaga, da kupijo želene izdelke, ne da bi morali skozi več nepotrebnih korakov za oddajo naročila. Zmanjšajte število korakov potrebnih za plačilo in odstranite vse nepotrebne podrobnosti. Nujno vključite možnosti plačila kot gost in omogočite predizpolnitev obrazcev. Zagotovite tudi, da vaše spletno mesto podpira priljubljene plačilne metode.

Slika: 70 odstotkov potrošnikov navaja, da je hitrost strani pomemben dejavnik pri njihovih nakupnih odločitvah.

Personaliziran marketing

Povečanje zvestobe strank je mogoče z izvajanjem personaliziranih tehnik trženja/marketinga, ki so namenjene določenim strankam. Čeprav obstaja več tehnik personaliziranega marketinga za povečanje zvestobe strank, je spodaj navedenih nekaj glavnih, ki jih pametni lastniki spletnih trgovin uporabljajo za povečanje zvestobe.

Segmentacija e-mail marketinga

Čeprav nekateri lastniki spletnih trgovin napačno domnevajo, da so strategije e-poštnega marketinga stvar preteklosti, lahko premišljena kampanja e-mail marketinga naredi čudeže za zvestobo strank. Obstaja več možnosti za avtomatizacijo kampanj e-poštnega marketinga; uporabite lahko npr. segmentacijo e-poštnega trženja, da vsebino prilagodite določenemu občinstvu in okrepite odnose s strankami. Segmentiranje občinstva v različne skupine vam omogoča, da vsebino prilagodite različnim segmentom strank na podlagi demografskih podatkov, preteklih nakupov, ravni vključenosti in drugih dejavnikov, ki kažejo na trenutno zvestobo strank vaši blagovni znamki.

Vabljeni tudi k branju našega preteklega zapisa o avtomatizaciji marketinga: Zakaj uporabljati marketing automation?  Pri Positivi svojim strankam priporočamo in implementiramo orodji ActiveCampaign in Mautic.

Slika: Blog –  Zakaj uporabljati marketing automation? 

Priporočila produktov

Imeti funkcijo, ki strankam priporoča izdelke na podlagi njihovih nakupnih navad in preteklih nakupov, strankam prikaže razpon izdelkov, ki so na voljo, da se zadovoljijo njihove potrebe. Ta dinamična vsebina je ključna za zvestobo kupcev, saj je 78 odstotkov potrošnikov izjavilo, da so bolj verjetni, da bodo ponovno kupili, če prejmejo personalizirana priporočila in komunikacijo.

Vabljeni tudi k branju našega preteklega zapisa o priporočilih izdelkov: Kako s spletno trgovino prodati več: Upsell, Cross-sell & Down-sell.

Slika: Blog –  Kako s spletno trgovino prodati več: Upsell, Cross-sell & Down-sell

Vedenjski retargeting

Behavioral retargeting (Vedenjsko ponovno ciljanje), ta taktika personalizacije sledi vedenju uporabnikov na vaši spletni strani, nato pa jim prikazuje personalizirane oglase na podlagi njihovih prejšnjih interakcij. Na primer; retargeting se lahko uporablja za stranke, ki dodajo izdelke v košarico, vendar nakupa ne dokončajo. Personalizirani oglasi nato prikazujejo te izdelke, tako opomnijo obiskovalce na njihove nedokončane nakupe in jih poskušajo spodbuditi k dokončanju transakcije.

Program zvestobe

Med najboljšimi načini za povečanje zvestobe strank so programi zvestobe, zasnovani za spodbujanje ponovnih nakupov s pomočjo določenih ugodnosti za zvestobo blagovni znamki. Programi zvestobe nagrajujejo stranke z ugodnostmi, kot so popusti, ekskluzivne ponudbe izdelkov ali sistemom nagrajevanja na osnovi točk, ki omogoča strankam, da zbirajo točke, ki jih unovčijo pri prihodnjih nakupih.

Programi zvestobe niso samo spodbuda za ponovne nakupe, ampak tudi vzpodbujajo občutek ekskluzivnosti.  Podatka za Slovenijo nismo našli, je pa vsaj 72 odstotkov odraslih Američanov vključenih v vsaj en program zvestobe.

V kolikor imate v vašem prodajnem programu tudi produkte, ki jih stranke redno periodično naročajo (npr. vitamini, prehranska dopolnila itd.), omogočite strankam tudi naročnino.

Vabljeni tudi k branju našega preteklega zapisa o programih zvestobe: Kako na spletni trgovini voditi uspešen program zvestobe.

Slika: Blog – Kako na spletni trgovini voditi uspešen program zvestobe

Enostaven postopek vračila in reklamacije

Čeprav za vas kot trgovca ni idealno, da se stranke vračajo izdelke in zahtevajo vračilo denarja, se to neizogibno zgodi prav vsaki spletni trgovini. Vendar pa obstajajo načini, kako poenostaviti postopek za stranke. Tako jih spodbudite k ponovnemu obisku vaše trgovine in k prihodnjim nakupom z zavedanjem, da ne bodo trpeli finančne škode, če bodo nezadovoljni z izdelkom. Ponudite več možnosti vračila, če je to mogoče: nekateri kupci bodo morda želeli drugo nepoškodovano kopijo istega izdelka, medtem ko bodo drugi raje prejeli vračilo denarja namesto izdelka.

Pregledna in priročna politika vračila in zamenjave lahko ustvari zaupanje med vami in vašimi strankami ter pokaže, da cenite njihovo dobrobit in razumete razočaranje, ki ga občutijo. Strankam ponudite brezplačno vračanje izdelkov, podaljšane roke za vračilo ali preprosta (ne-komplicirana) vračila za pokvarjene/poškodovane izdelke. S tem, ko pokažete, da vam je mar za zadovoljstvo strank tudi po “neuspešnem”nakupu, povečate verjetnost, da se bodo stranke vrnile na vaše spletno mesto za prihodnje nakupe.

Sprejmite vračila kot neizogiben del posla in bodite v postopku najboljši.

Zaključek

Imeti partnerja, ki razume vaše potrebe spletnega poslovanja in najboljše prakse za rast ter razvoj, ki bodo vašemu podjetju pomagale pri prodaji več izdelkov, hkrati pa spodbujale zvestobo strank, je bistvenega pomena za vaš posel. Storitve in rešitve, ki jih zagotavlja podjetje Positiva so inovativne, dosledne in praktične ter zagotavljajo visokokakovostno uporabniško izkušnjo.

Positiva se ukvarja z izdelavo spletnih strani, portalov in trgovin, mobilnih, spletnih in poslovnih aplikacij ter snovanjem in izvedbo komunikacijskih strategij in oglaševalskih kampanj.

Obrnite se na nas preko elektronske pošte info@positiva.si in z veseljem se vam posvetimo.

Luka Žvar

Project manager at Positiva d.o.o.

Priporočeni prispevki

Positivne rešitve za pozitiven marec – predavanje o pomenu IT storitev in rešitev

11. oktobra, 2024

Kako spletno trgovino pripraviti na praznične nakupe?

3. oktobra, 2024

Positiva prejela nagrado WEBSI za prenovo spletne strani Telekom.si

16. septembra, 2024